第二節 不願進你店麵的原因
與客戶溝通的7個技術 作者：齊忠玉；孫科炎 投票推薦 加入書簽 留言反饋
不管是人聲鼎沸、門臉挨門臉的西單王府井，還是毫不起眼的街邊小店，門口總是有看看就進去消費的顧客，也有三過店門而不入的行人，顧客進不進你的店門，在三秒鍾之內便有了選擇。
店麵是否對他們構成威脅
很多消費者都會因感到店鋪對他們構成威脅，而不願進入。最佳的改善方法，就是營造一些溫暖及熟悉的氣氛歡迎他們。
比如音樂便是當中最簡單的元素。在一間很靜的店鋪內，你會感到需要低聲說話，所有購物情緒即時被“打沉”。而有音樂在就不一樣了，購物情緒能在輕鬆的環境裏調動起來，因為你是在毫無顧忌地挑選商品。
銷售員高素英最擅長的是推銷中石油加油積分卡，她說：“雖然自己在銷售中付出了一些，但顧客那種發自內心對我們的感謝和信任是無法用金錢來衡量的。他們對加油站的認可也是無法代替和改變的。”高素英憑借真情感動用戶，使一批又一批顧客成為忠誠客戶。“我們就是要做到來一輛車，帶一輛車；來一輛車，帶一批車。”高素英說。
一天，加油站開進兩輛大貨車，車一停，司機就衝向衛生間。顯然司機沒有加油的意思，但高素英仍熱情接待。司機出來後，高素英邊送邊拉著家常：“您這趟活，夠遠的吧，如果油不夠，萬一到了前不著村、後不著店的地兒，可要抓瞎了。中國石油的油品和油量不用我說您也知道，而且現在加油還有‘加一升積二分’的活動，加到150升有禮品送。這樣您既加了油，又能帶著您自己節省而換來的純淨水、毛巾上路，何樂而不為？我們這兒有熱水，您想休息更是沒問題。如果您覺得滿意，歡迎每次路過都來坐坐……”就這樣，前後不過3分鍾，司機加了近3000元的油，加油站又多了兩位長期客戶。
對於過路顧客的毫芥之事，如果不去過問，便會失去一位潛在客戶，而高素英用幾句暖心的話捕捉到了。
你是怎麽趕走他們的
假設一位客人走進了你的時裝店，那麽我來告訴你是怎麽趕走客人的。
亦步亦趨地跟著顧客。
客人需要的時候有人招唿就行了，采取人盯人戰術，本意可能是要隨時刺激他的購買衝動，但是感覺倒像怕人家順手牽羊似的。
毫無原則的表揚。
我知道你的目的是為了促成交易，但是你不是真認為客人到了花錢買表揚的地步吧？
不顧客人的身材和特點，推薦本店最暢銷款式。
最低限度你也要先詢問一下客人的需求，人家是想要休閑的正式的寬鬆的緊身的套頭的開身兒的還是什麽。
堅持要進試衣間服侍客人試穿。
客人需要我們提供時尚信息和穿搭建議，但是服侍客人試穿的念頭還是打消吧，他們可不想讓別人看見自己拉不上拉鏈或扣不上扣子的尷尬場景。
瞧一眼客人就知道人家的尺寸，並且堅持到底。
認為自己是成衣零售界的張秉貴，在客人提出試穿大號服裝時將堅決迴應：“不，你不用穿大號的，你穿中號的就可以！”我覺得除非客人沒主意，否則最好讓他自己做主，要什麽，就給他什麽，要多大號，就給他多大號，他又不傻，還不會換一件重新試試。
管好自己的眼神
我們熟知的著名演員蔣雯麗在電影學院參加入學考試時，有這樣一個故事被人津津樂道。當時麵試的表演題目是：唐山大地震時，你在外地出差，災難當中你的家被夷為平地，全部親人無一幸免於難，在此情況之下，你卻不能迴家。一個月之後，你終於得到許可迴到家鄉，但是先前的家現在已經變成了一片廢墟，腳下是殘亂的瓦礫，看到這些，你會作何反應？
考試開始，其他考生的表演千篇一律，大都跌跌撞撞地走上來，一路尋覓，看到廢墟就撲上去嚎啕大哭，一邊哭著還一邊用手在瓦礫堆裏刨著，表現出一副失去理智的樣子。輪到蔣雯麗上場了，她一動不動地坐在廢墟邊上，目光呆滯。良久，她慢慢地抬起頭，仰望天空，默默無語，兩行熱淚流了下來……看到她的表現，現場響起了經久不息的掌聲。這段震撼人心的表演，至今在電影學院內仍被認為是永不衰敗的經典！
收起冷冽的眼神
眼神無聲，但卻蘊含了更為巨大的能量。客人進了店鋪，一個善意、溫和的眼神也許就能夠挽留對方，促成交易；惡意、諷刺的眼神卻能使你不說一句話就把客人生生趕走！
莉莎隻是一個賣帽子的女店員，和其他店員不同的是，她並不怎麽友善。
這一天輪到麗莎當班，店外行人如流、車水馬龍，店內卻生意冷清，麗莎站在收銀台後麵無所事事。她總是表現出一種很高貴的神態，似乎要讓所有人知道她可不是一般的店員，而這間店也絕非一般的帽子店。
一位裝扮普通的客人在店外向內觀望了許久，終於決定跨步進來。然而，他前腳剛踏入店門，後腳還在店外，莉莎就給了他一抹輕蔑得不能再輕蔑的冷冽眼神，隨之而來的是一陣強大的冷漠。莉莎把眼神從這位客人的身上移開，開始左顧右盼，似乎當他壓根就不存在。
客人臉上顯出尷尬的神情，他也不再看麗莎，徑直朝櫥窗裏的一頂帽子走去，看來這帽子是他在店外就已經看中的了。他扭過頭，對麗莎說：“請取這頂帽子看一下好嗎？”
莉莎並不看他，眼睛看著別處，挑挑眉毛迴答：“這頂帽子不打折，價格980元，一分都不能少，你確定要看嗎？”
那位客人站在櫥窗前，柔順謙卑的笑容逐漸淡去，代之以不明所以的神情，突然怒氣明顯燒紅了他的臉頰，憤怒地轉身離去。
不尊重甚至是諷刺的眼神是誰都忍受不了的，更何況是前來消費的客人。我們在店麵銷售貨品的目的是什麽？無非是把我們手中的物品賣給需要它們的人，從中賺取一定的差價。記住這個目的就好了，何必要說“看他的樣子就肯定是不會買的嘛”，對客人外表的判斷隻是一種似是而非的論斷，隻要他有需要，那就不要給他冷冽的眼神，隻管把東西賣給他！
持續不斷的溫柔眼神也不好
把冷冽的、諷刺的、蔑視的眼神統統收起來，真誠的、溫暖的、親和的眼神就一定好嗎？也不一定，這要看具體的用法。
客人第一次進我們的店，給他一個真誠的眼神、一個淡淡的微笑，會讓他心情大好，感到很溫暖。試想，如果持續不斷地用這個眼神緊盯著客人，會是什麽效果？對方絕對不會被眼神電得心花怒放，落荒而逃倒是在情理之中。
因此說，在店麵銷售中，我們不提倡眼神跟著顧客走的銷售方式，任何眼神都不合適。
客人逃避注目禮
在店門口用類似“含情脈脈”的眼神去注視來來往往的人們，並且時不常地夾上一句“進來看看吧，買不買沒關係”，這種行為最好適可而止。如果在門外碰見店員注視的眼神，客戶可能就因為閃躲而匆匆走過。
試想，店員三個或五個聚集在門口，好像在列隊接受閱兵的感覺，這時客人會自然而然產生一種心理：“我還是不要進去了，被三五個人的目光注視著會很不舒服。”這樣，就算客人有興趣進店去看看，這個念頭也很快會被“集體注目禮”打消了。因此，最好別用行注目禮的方式來吸引客人，整理貨品、收拾貨架的忙碌景象也許反而會更容易招徠顧客上門。
誰都看重第一印象
如怡是一個非常重視外表的女孩，她對各種化妝品都鍾愛有加，將購買護膚品和彩妝用品視為樂事，並樂此不疲。
有一天，如怡在下班途中偶遇了一家新開的化妝品商店。愛美的她怎能錯過，她信步走進店鋪，在琳琅滿目的商品當中挑選自己心儀的化妝品。
這時，一位導購小姐走到她身邊，溫和地詢問她需要哪方麵的產品。如怡抬起頭答道：“我想要……”如意看到導購小姐的臉，不禁停住了。這位導購小姐臉上的彩妝已經被汗水融掉了許多，濃重的睫毛膏把睫毛粘成了一團。看到這，如怡頓時沒了購物的心情，甚至對這家店鋪也好感盡失，她轉身徑直離開，第一次從化妝品店空手而出。
像如怡這種對某種商品有特殊愛好的顧客，按理來說，與他們達成交易是很容易的。但如怡隻消幾秒鍾就打消了購物的念頭，就是因為導購小姐留給她的第一印象實在是太糟糕了。
客人購買商品，不會也不能花費很多時間去了解銷售人員。對方是否願意跟我們打交道，購買我們所推銷的商品，第一印象是很重要的。誰都看重第一印象，如果我們沒有對客人留下一個良好的第一印象，那麽就會在幾秒鍾之內被對方拉入拒絕溝通的“黑名單”。更嚴重的話，店鋪也會受到牽累，被客人在心裏一並拒絕。
保持整潔、大方的外表
我們常說“先入為主”，人們最先看到什麽，就會由此形成主觀的印象和評價。因此，我們要想給客人留下一個良好的印象，保持整潔、大方的外表是首要的。
如果銷售人員頂著一頭油膩的頭發向客人介紹貨品，用指甲裏夾雜著汙垢的手向客人展示商品功能，想必客人需要有非常堅韌的耐力才能堅持和對方溝通下去吧！
我們沒有必要把自己打扮得像電影明星一樣出彩，但完全可以從自己行業特征和客戶需求的角度出發，保持整潔的形象，穿著得體的服裝，讓客人覺得我們至少看起來很舒服。
優雅的舉止能為你加分
人們都喜歡和溫文爾雅、彬彬有禮的人溝通和交往，其實，要成為這種人，最重要的是要注意自己的一舉一動，優雅的舉止定能為你加分。例如：
遞給客人展示商品的時候，用雙手奉上
與客人並排走的時候，用右手禮讓
在客戶需要的時候，幫助他們拉出椅子、推開門
這些動作雖然簡單，但是卻能讓客人感覺到他們是受尊重的，從而對我們銷售人員產生良好的第一印象。
用鮮活的言語打動客人
性格活潑、富有幽默感的人，生活之中總是充滿了樂趣。用生動的言語來與客人溝通，會讓客人融入到我們充滿樂趣的世界當中，感受和諧和愉快。
當然，這並不是要求我們刻意地向客人講笑話，鮮活的語言應當時刻浮現在腦海當中，自然而然噴薄而出。
導購：先生，您看中的這款筆記本電腦是最新上市的產品，功能非常強大。
顧客：是嗎，那麽這款電腦的價格是多少？
導購：8200元。
顧客：這麽貴？我想出6000塊錢，可以嗎？
導購：嗬嗬，如果可以的話，我就要先訂購十台了。
導購沒有說一個“不”字就輕鬆地拒絕了顧客的請求，並且用這句充滿了幽默感的話語營造了輕鬆的氣氛，拉近了彼此之間的距離。
店麵是否對他們構成威脅
很多消費者都會因感到店鋪對他們構成威脅，而不願進入。最佳的改善方法，就是營造一些溫暖及熟悉的氣氛歡迎他們。
比如音樂便是當中最簡單的元素。在一間很靜的店鋪內，你會感到需要低聲說話，所有購物情緒即時被“打沉”。而有音樂在就不一樣了，購物情緒能在輕鬆的環境裏調動起來，因為你是在毫無顧忌地挑選商品。
銷售員高素英最擅長的是推銷中石油加油積分卡，她說：“雖然自己在銷售中付出了一些，但顧客那種發自內心對我們的感謝和信任是無法用金錢來衡量的。他們對加油站的認可也是無法代替和改變的。”高素英憑借真情感動用戶，使一批又一批顧客成為忠誠客戶。“我們就是要做到來一輛車，帶一輛車；來一輛車，帶一批車。”高素英說。
一天，加油站開進兩輛大貨車，車一停，司機就衝向衛生間。顯然司機沒有加油的意思，但高素英仍熱情接待。司機出來後，高素英邊送邊拉著家常：“您這趟活，夠遠的吧，如果油不夠，萬一到了前不著村、後不著店的地兒，可要抓瞎了。中國石油的油品和油量不用我說您也知道，而且現在加油還有‘加一升積二分’的活動，加到150升有禮品送。這樣您既加了油，又能帶著您自己節省而換來的純淨水、毛巾上路，何樂而不為？我們這兒有熱水，您想休息更是沒問題。如果您覺得滿意，歡迎每次路過都來坐坐……”就這樣，前後不過3分鍾，司機加了近3000元的油，加油站又多了兩位長期客戶。
對於過路顧客的毫芥之事，如果不去過問，便會失去一位潛在客戶，而高素英用幾句暖心的話捕捉到了。
你是怎麽趕走他們的
假設一位客人走進了你的時裝店，那麽我來告訴你是怎麽趕走客人的。
亦步亦趨地跟著顧客。
客人需要的時候有人招唿就行了，采取人盯人戰術，本意可能是要隨時刺激他的購買衝動，但是感覺倒像怕人家順手牽羊似的。
毫無原則的表揚。
我知道你的目的是為了促成交易，但是你不是真認為客人到了花錢買表揚的地步吧？
不顧客人的身材和特點，推薦本店最暢銷款式。
最低限度你也要先詢問一下客人的需求，人家是想要休閑的正式的寬鬆的緊身的套頭的開身兒的還是什麽。
堅持要進試衣間服侍客人試穿。
客人需要我們提供時尚信息和穿搭建議，但是服侍客人試穿的念頭還是打消吧，他們可不想讓別人看見自己拉不上拉鏈或扣不上扣子的尷尬場景。
瞧一眼客人就知道人家的尺寸，並且堅持到底。
認為自己是成衣零售界的張秉貴，在客人提出試穿大號服裝時將堅決迴應：“不，你不用穿大號的，你穿中號的就可以！”我覺得除非客人沒主意，否則最好讓他自己做主，要什麽，就給他什麽，要多大號，就給他多大號，他又不傻，還不會換一件重新試試。
管好自己的眼神
我們熟知的著名演員蔣雯麗在電影學院參加入學考試時，有這樣一個故事被人津津樂道。當時麵試的表演題目是：唐山大地震時，你在外地出差，災難當中你的家被夷為平地，全部親人無一幸免於難，在此情況之下，你卻不能迴家。一個月之後，你終於得到許可迴到家鄉，但是先前的家現在已經變成了一片廢墟，腳下是殘亂的瓦礫，看到這些，你會作何反應？
考試開始，其他考生的表演千篇一律，大都跌跌撞撞地走上來，一路尋覓，看到廢墟就撲上去嚎啕大哭，一邊哭著還一邊用手在瓦礫堆裏刨著，表現出一副失去理智的樣子。輪到蔣雯麗上場了，她一動不動地坐在廢墟邊上，目光呆滯。良久，她慢慢地抬起頭，仰望天空，默默無語，兩行熱淚流了下來……看到她的表現，現場響起了經久不息的掌聲。這段震撼人心的表演，至今在電影學院內仍被認為是永不衰敗的經典！
收起冷冽的眼神
眼神無聲，但卻蘊含了更為巨大的能量。客人進了店鋪，一個善意、溫和的眼神也許就能夠挽留對方，促成交易；惡意、諷刺的眼神卻能使你不說一句話就把客人生生趕走！
莉莎隻是一個賣帽子的女店員，和其他店員不同的是，她並不怎麽友善。
這一天輪到麗莎當班，店外行人如流、車水馬龍，店內卻生意冷清，麗莎站在收銀台後麵無所事事。她總是表現出一種很高貴的神態，似乎要讓所有人知道她可不是一般的店員，而這間店也絕非一般的帽子店。
一位裝扮普通的客人在店外向內觀望了許久，終於決定跨步進來。然而，他前腳剛踏入店門，後腳還在店外，莉莎就給了他一抹輕蔑得不能再輕蔑的冷冽眼神，隨之而來的是一陣強大的冷漠。莉莎把眼神從這位客人的身上移開，開始左顧右盼，似乎當他壓根就不存在。
客人臉上顯出尷尬的神情，他也不再看麗莎，徑直朝櫥窗裏的一頂帽子走去，看來這帽子是他在店外就已經看中的了。他扭過頭，對麗莎說：“請取這頂帽子看一下好嗎？”
莉莎並不看他，眼睛看著別處，挑挑眉毛迴答：“這頂帽子不打折，價格980元，一分都不能少，你確定要看嗎？”
那位客人站在櫥窗前，柔順謙卑的笑容逐漸淡去，代之以不明所以的神情，突然怒氣明顯燒紅了他的臉頰，憤怒地轉身離去。
不尊重甚至是諷刺的眼神是誰都忍受不了的，更何況是前來消費的客人。我們在店麵銷售貨品的目的是什麽？無非是把我們手中的物品賣給需要它們的人，從中賺取一定的差價。記住這個目的就好了，何必要說“看他的樣子就肯定是不會買的嘛”，對客人外表的判斷隻是一種似是而非的論斷，隻要他有需要，那就不要給他冷冽的眼神，隻管把東西賣給他！
持續不斷的溫柔眼神也不好
把冷冽的、諷刺的、蔑視的眼神統統收起來，真誠的、溫暖的、親和的眼神就一定好嗎？也不一定，這要看具體的用法。
客人第一次進我們的店，給他一個真誠的眼神、一個淡淡的微笑，會讓他心情大好，感到很溫暖。試想，如果持續不斷地用這個眼神緊盯著客人，會是什麽效果？對方絕對不會被眼神電得心花怒放，落荒而逃倒是在情理之中。
因此說，在店麵銷售中，我們不提倡眼神跟著顧客走的銷售方式，任何眼神都不合適。
客人逃避注目禮
在店門口用類似“含情脈脈”的眼神去注視來來往往的人們，並且時不常地夾上一句“進來看看吧，買不買沒關係”，這種行為最好適可而止。如果在門外碰見店員注視的眼神，客戶可能就因為閃躲而匆匆走過。
試想，店員三個或五個聚集在門口，好像在列隊接受閱兵的感覺，這時客人會自然而然產生一種心理：“我還是不要進去了，被三五個人的目光注視著會很不舒服。”這樣，就算客人有興趣進店去看看，這個念頭也很快會被“集體注目禮”打消了。因此，最好別用行注目禮的方式來吸引客人，整理貨品、收拾貨架的忙碌景象也許反而會更容易招徠顧客上門。
誰都看重第一印象
如怡是一個非常重視外表的女孩，她對各種化妝品都鍾愛有加，將購買護膚品和彩妝用品視為樂事，並樂此不疲。
有一天，如怡在下班途中偶遇了一家新開的化妝品商店。愛美的她怎能錯過，她信步走進店鋪，在琳琅滿目的商品當中挑選自己心儀的化妝品。
這時，一位導購小姐走到她身邊，溫和地詢問她需要哪方麵的產品。如怡抬起頭答道：“我想要……”如意看到導購小姐的臉，不禁停住了。這位導購小姐臉上的彩妝已經被汗水融掉了許多，濃重的睫毛膏把睫毛粘成了一團。看到這，如怡頓時沒了購物的心情，甚至對這家店鋪也好感盡失，她轉身徑直離開，第一次從化妝品店空手而出。
像如怡這種對某種商品有特殊愛好的顧客，按理來說，與他們達成交易是很容易的。但如怡隻消幾秒鍾就打消了購物的念頭，就是因為導購小姐留給她的第一印象實在是太糟糕了。
客人購買商品，不會也不能花費很多時間去了解銷售人員。對方是否願意跟我們打交道，購買我們所推銷的商品，第一印象是很重要的。誰都看重第一印象，如果我們沒有對客人留下一個良好的第一印象，那麽就會在幾秒鍾之內被對方拉入拒絕溝通的“黑名單”。更嚴重的話，店鋪也會受到牽累，被客人在心裏一並拒絕。
保持整潔、大方的外表
我們常說“先入為主”，人們最先看到什麽，就會由此形成主觀的印象和評價。因此，我們要想給客人留下一個良好的印象，保持整潔、大方的外表是首要的。
如果銷售人員頂著一頭油膩的頭發向客人介紹貨品，用指甲裏夾雜著汙垢的手向客人展示商品功能，想必客人需要有非常堅韌的耐力才能堅持和對方溝通下去吧！
我們沒有必要把自己打扮得像電影明星一樣出彩，但完全可以從自己行業特征和客戶需求的角度出發，保持整潔的形象，穿著得體的服裝，讓客人覺得我們至少看起來很舒服。
優雅的舉止能為你加分
人們都喜歡和溫文爾雅、彬彬有禮的人溝通和交往，其實，要成為這種人，最重要的是要注意自己的一舉一動，優雅的舉止定能為你加分。例如：
遞給客人展示商品的時候，用雙手奉上
與客人並排走的時候，用右手禮讓
在客戶需要的時候，幫助他們拉出椅子、推開門
這些動作雖然簡單，但是卻能讓客人感覺到他們是受尊重的，從而對我們銷售人員產生良好的第一印象。
用鮮活的言語打動客人
性格活潑、富有幽默感的人，生活之中總是充滿了樂趣。用生動的言語來與客人溝通，會讓客人融入到我們充滿樂趣的世界當中，感受和諧和愉快。
當然，這並不是要求我們刻意地向客人講笑話，鮮活的語言應當時刻浮現在腦海當中，自然而然噴薄而出。
導購：先生，您看中的這款筆記本電腦是最新上市的產品，功能非常強大。
顧客：是嗎，那麽這款電腦的價格是多少？
導購：8200元。
顧客：這麽貴？我想出6000塊錢，可以嗎？
導購：嗬嗬，如果可以的話，我就要先訂購十台了。
導購沒有說一個“不”字就輕鬆地拒絕了顧客的請求，並且用這句充滿了幽默感的話語營造了輕鬆的氣氛，拉近了彼此之間的距離。