未未未命名
穿越之我的紅線我來牽 作者：一咻噠噠噠 投票推薦 加入書簽 留言反饋
星級酒店
星級酒店是由國家(省級)旅遊局評定的，能夠以夜為時間單位向消費者提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，是根據一定的標準評定酒店服務質量和設施設備水平的等級製度，通常用星級來表示，星級越高代表酒店提供的服務和設施越豪華、完善。
根據《中華人民共和國星級酒店評定標準》將酒店按等級標準是以星級劃分，分為一星級到五星級5個標準。星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅遊飯店的檔次越高。
2.1.2 星級酒店消費行為
消費者的消費行為研究是涉及了多個方麵，包括心理學，社會學，經濟學等。消費者的行為包括在消費之前所做的一切決策活動。
在旅遊消費的定義上，李小芳[18]把消費行為看成是一種行為和活動的過程，側重於消費的全過程。賀小榮[19]認為旅遊消費是一種消費的總和，側重於旅遊消費行為的結果。
在旅遊消費行為研究上，甘朝有[20]認為旅遊消費行為是人們在旅遊活動中尋找、購買、使用和評定希望滿足其需要的產品、服務和思想時表現出來的行為與過程。劉菲[21]認為旅遊消費者行為是指消費者在廣闊的市場中開始尋找、使用、結束旅遊信息或服務的行為過程。吳碩[22]認為旅遊者消費行為過程分為出遊前的旅遊信息捜尋，出遊中的旅遊購買和消費，以及遊後的評價迴饋。宋慧敏認為旅遊消費行為是指在參加旅遊活動過程中,包括旅遊消費前的決策、旅遊過程中的實際消費與旅遊消費後的評估三個階段，以及為滿足自身的需求而進行的消費行為總和。
結合以上觀點，本文所研究的星級酒店消費行為是指在星級酒店消費消費的全過程中，消費者預訂前的決策行為，入住過程中的偏好選擇以及入住的評價三個部分和星級酒店消費者各方麵的心理活動和行為表現。
2.2 理論基礎
2.2.1 消費者行為相關理論
通過對消費者旅遊行為相關文獻的整理，本結合本文研究，對旅遊消費者行為的相關理論整理如下：
（1）旅遊決策理論
gilbert[26]認為旅遊決策是一個複雜的決策過程。包含旅遊者從旅遊動機產生到旅遊體驗完成的全部過程內旅行者對旅行行為做出的所有決定。陳健昌[27]等學者剛認為旅遊決策是指遊客在旅行前尋求與旅遊相關的信息並結合其個人旅行偏好來做出決定的過程。本文通過旅遊決策理論，對影響高端星級酒店選擇出遊目的地，出遊時間，等入住行為進行分析，來探究其行為模式與特點。
（2）消費者偏好理論
旅遊偏好是指人們在不同生活階段中心理需求的重要表現[28]。鬱從喜[29]等學者認為旅遊偏好指遊客在旅遊六要素住、食、行、遊、購、娛等方麵的心理傾向。國內的學者對於旅遊偏好的研究主要集中在目的地選擇，購物，住宿等方麵。因此，本文從旅遊交通，旅遊餐飲，旅遊娛樂等方麵對高端星級酒店顧客消費偏好進行分析。
（3）消費者滿意度理論
最開始oliver指出消費者對產品或服務的滿意度是指個體的期望和感知之間進行主觀比較的結果。任思成[30]認為消費者滿意度是由實際上所感知到的服務和結果與消費者期望值的比較所形成的愉悅程度。黃顥然[31]認為消費者滿意度是一種主觀性指標，其包括三個方麵：一是產品滿意度；二是服務滿意度；三是社會滿意度。在研究中一般采用期望值和實際值之間的差距來展示消費者對於多方麵滿意度。本文從忠誠度來分析星級酒店顧客的滿意度。
2.3文獻綜述
2.3.1星級酒店研究進展
(1)國外星級酒店研究進展
國外對於飯店業的研究較早，他們對飯店業的研究大多是圍繞提高飯店效益目標來進行。國外學者們對飯店業的研究主要包括了飯店業的微觀層麵的單體經營[1]、與飯店業的勞動關係管理[1] 、危機管理、行業信息技術的利用、飯店的演變形態等方麵[1]。具體情況如下：
在國外飯店業勞動關係管理研究中，國外關於飯店業的研究最早在韋特[2]（whyte 1946）出版的經典著作《當顧客和員工相遇在產業和社會時》書中就酒店業中員工與顧客的關係進行了探討。國外學者對飯店業的研究僅限於飯店單體經營管理，對宏觀區域視角下的飯店業研究相對不足，基礎的理論與研究方法也未成體係。在飯店業勞動關係管理中，國外的研究主要集中在飯店業工會問題、飯店業談判協商等問題。
在國外飯店危機管理研究方麵，w. macy marvel and colin b.johnson （1997）通過分析瑞士飯店業的數據，從宏觀與微觀層麵分析了瑞士飯店業存在的問題，提出相對應的發展策略，如適宜的貨幣流通政策、市場化動作、飯店業管理革新等來解決瑞士飯店業所遇到的問題。
在國外飯店業的行業信息技術研究方麵，sherrie wei （2001）通過對國際飯店網絡技術應用情況中的調查發現，互聯網是飯店業一個很好的展示媒介，能夠有效的傳遞信息。為了充分發揮互聯網在飯店業中的應用，其唿籲應該加強信息技術與消費者之間的關係研究。
在飯店形態演變方麵，maxwell johnson （2006）從政治、經濟、環境、飯店組織、地域分布等方麵分析了匈牙利飯店演變情況。過選用地理位置、產品價格、服務尺度、服務質量四個因子，對1936—1998 年西班牙的首都馬德裏經營的200+個飯店進行分析，得出了其城市發展和飯店地理位置演進的關係。
(2)國內星級酒店研究進展
改革開放以來，我國飯店業發展迅速，按照其發展形態，我國飯店業發展可大致分為 “招待所” （1978 年以前）、涉外賓館 （1978—1985 年）、旅遊飯店（1986—1990 年）和星級酒店時期（1991 年至今）四個階段[7]。
與國外相比，國內飯店業的研究內容主要涉及飯店選址、飯店布局的影響因素、飯店發展形態特征與趨勢等這幾個方麵。具體情況如下：
在飯店選址的研究中，張海菩（2006）從區位、環境等方麵對飯店地理位置的選擇進行了分析[22]；李賢金等學者（2006）從產業集聚理論的角度探討了旅遊飯店的微觀選址策略[23]。
在飯店布局影響因素研究中，飯店布局受政治、經濟、人口、環境等各方麵因素的影響。李飛（2005）等學者選取了旅遊資源、人均 gdp、最終消費、
星級酒店是由國家(省級)旅遊局評定的，能夠以夜為時間單位向消費者提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，是根據一定的標準評定酒店服務質量和設施設備水平的等級製度，通常用星級來表示，星級越高代表酒店提供的服務和設施越豪華、完善。
根據《中華人民共和國星級酒店評定標準》將酒店按等級標準是以星級劃分，分為一星級到五星級5個標準。星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅遊飯店的檔次越高。
2.1.2 星級酒店消費行為
消費者的消費行為研究是涉及了多個方麵，包括心理學，社會學，經濟學等。消費者的行為包括在消費之前所做的一切決策活動。
在旅遊消費的定義上，李小芳[18]把消費行為看成是一種行為和活動的過程，側重於消費的全過程。賀小榮[19]認為旅遊消費是一種消費的總和，側重於旅遊消費行為的結果。
在旅遊消費行為研究上，甘朝有[20]認為旅遊消費行為是人們在旅遊活動中尋找、購買、使用和評定希望滿足其需要的產品、服務和思想時表現出來的行為與過程。劉菲[21]認為旅遊消費者行為是指消費者在廣闊的市場中開始尋找、使用、結束旅遊信息或服務的行為過程。吳碩[22]認為旅遊者消費行為過程分為出遊前的旅遊信息捜尋，出遊中的旅遊購買和消費，以及遊後的評價迴饋。宋慧敏認為旅遊消費行為是指在參加旅遊活動過程中,包括旅遊消費前的決策、旅遊過程中的實際消費與旅遊消費後的評估三個階段，以及為滿足自身的需求而進行的消費行為總和。
結合以上觀點，本文所研究的星級酒店消費行為是指在星級酒店消費消費的全過程中，消費者預訂前的決策行為，入住過程中的偏好選擇以及入住的評價三個部分和星級酒店消費者各方麵的心理活動和行為表現。
2.2 理論基礎
2.2.1 消費者行為相關理論
通過對消費者旅遊行為相關文獻的整理，本結合本文研究，對旅遊消費者行為的相關理論整理如下：
（1）旅遊決策理論
gilbert[26]認為旅遊決策是一個複雜的決策過程。包含旅遊者從旅遊動機產生到旅遊體驗完成的全部過程內旅行者對旅行行為做出的所有決定。陳健昌[27]等學者剛認為旅遊決策是指遊客在旅行前尋求與旅遊相關的信息並結合其個人旅行偏好來做出決定的過程。本文通過旅遊決策理論，對影響高端星級酒店選擇出遊目的地，出遊時間，等入住行為進行分析，來探究其行為模式與特點。
（2）消費者偏好理論
旅遊偏好是指人們在不同生活階段中心理需求的重要表現[28]。鬱從喜[29]等學者認為旅遊偏好指遊客在旅遊六要素住、食、行、遊、購、娛等方麵的心理傾向。國內的學者對於旅遊偏好的研究主要集中在目的地選擇，購物，住宿等方麵。因此，本文從旅遊交通，旅遊餐飲，旅遊娛樂等方麵對高端星級酒店顧客消費偏好進行分析。
（3）消費者滿意度理論
最開始oliver指出消費者對產品或服務的滿意度是指個體的期望和感知之間進行主觀比較的結果。任思成[30]認為消費者滿意度是由實際上所感知到的服務和結果與消費者期望值的比較所形成的愉悅程度。黃顥然[31]認為消費者滿意度是一種主觀性指標，其包括三個方麵：一是產品滿意度；二是服務滿意度；三是社會滿意度。在研究中一般采用期望值和實際值之間的差距來展示消費者對於多方麵滿意度。本文從忠誠度來分析星級酒店顧客的滿意度。
2.3文獻綜述
2.3.1星級酒店研究進展
(1)國外星級酒店研究進展
國外對於飯店業的研究較早，他們對飯店業的研究大多是圍繞提高飯店效益目標來進行。國外學者們對飯店業的研究主要包括了飯店業的微觀層麵的單體經營[1]、與飯店業的勞動關係管理[1] 、危機管理、行業信息技術的利用、飯店的演變形態等方麵[1]。具體情況如下：
在國外飯店業勞動關係管理研究中，國外關於飯店業的研究最早在韋特[2]（whyte 1946）出版的經典著作《當顧客和員工相遇在產業和社會時》書中就酒店業中員工與顧客的關係進行了探討。國外學者對飯店業的研究僅限於飯店單體經營管理，對宏觀區域視角下的飯店業研究相對不足，基礎的理論與研究方法也未成體係。在飯店業勞動關係管理中，國外的研究主要集中在飯店業工會問題、飯店業談判協商等問題。
在國外飯店危機管理研究方麵，w. macy marvel and colin b.johnson （1997）通過分析瑞士飯店業的數據，從宏觀與微觀層麵分析了瑞士飯店業存在的問題，提出相對應的發展策略，如適宜的貨幣流通政策、市場化動作、飯店業管理革新等來解決瑞士飯店業所遇到的問題。
在國外飯店業的行業信息技術研究方麵，sherrie wei （2001）通過對國際飯店網絡技術應用情況中的調查發現，互聯網是飯店業一個很好的展示媒介，能夠有效的傳遞信息。為了充分發揮互聯網在飯店業中的應用，其唿籲應該加強信息技術與消費者之間的關係研究。
在飯店形態演變方麵，maxwell johnson （2006）從政治、經濟、環境、飯店組織、地域分布等方麵分析了匈牙利飯店演變情況。過選用地理位置、產品價格、服務尺度、服務質量四個因子，對1936—1998 年西班牙的首都馬德裏經營的200+個飯店進行分析，得出了其城市發展和飯店地理位置演進的關係。
(2)國內星級酒店研究進展
改革開放以來，我國飯店業發展迅速，按照其發展形態，我國飯店業發展可大致分為 “招待所” （1978 年以前）、涉外賓館 （1978—1985 年）、旅遊飯店（1986—1990 年）和星級酒店時期（1991 年至今）四個階段[7]。
與國外相比，國內飯店業的研究內容主要涉及飯店選址、飯店布局的影響因素、飯店發展形態特征與趨勢等這幾個方麵。具體情況如下：
在飯店選址的研究中，張海菩（2006）從區位、環境等方麵對飯店地理位置的選擇進行了分析[22]；李賢金等學者（2006）從產業集聚理論的角度探討了旅遊飯店的微觀選址策略[23]。
在飯店布局影響因素研究中，飯店布局受政治、經濟、人口、環境等各方麵因素的影響。李飛（2005）等學者選取了旅遊資源、人均 gdp、最終消費、