第三節 聊聊私事也無妨
與客戶溝通的7個技術 作者：齊忠玉；孫科炎 投票推薦 加入書簽 留言反饋
著名作家薛莉在談及聊天的技巧時曾經講述過這樣一件事：“我遇到過一個保險公司的高級銷售經理，三十多歲的女士，能在初次見麵時就給我推薦香港來的中醫名家，跟我講她在買房子和裝修房子時遇到的趣事。和她認識一個小時後，我甚至已經知道她老公當初是怎麽追她的以及在她結婚前談過多少個男朋友。這是唯一一個沒讓我反感的保險銷售，她引起了我的好感，並讓我毫無戒心。”
讓客戶訴訴苦
銷售員小葉登門拜訪客戶，是一位富商的太太，性格古怪，與鄰居、朋友都相處不來。小葉進入客戶家中之後，富太太未加理睬，自顧自地在神壇前念經，小葉在一邊等了半個多小時，富太太終於開口說話了，她冷冷地向小葉談起了宗教話題，小葉認為這個話題太過敏感，不能隨便肯定或否定，便沒有搭腔，又笑盈盈地聽客戶說了一個多小時。
富太太終於停了下來，小葉說明了自己的來意，富太太變得有些憤怒，指著門說：“我不需要，請你馬上出去！”
麵對客戶這樣不客氣的要求，小葉並沒有生氣，看著富太太蒼白的臉，小葉體貼地問道：“也許您遇到了什麽不順心的事，倘若您信得過我，不妨將心事和我說一說。”
聽了小葉的話，富太太突然一愣，轉而哭訴起來：“我以前不是這個樣子的，你不知道，雖然我家裏有一些錢，但是又有什麽用呢？事實上，我丈夫人品不好，前幾年又患上了神經衰弱的毛病，現在他一遇到不順心的事情就拿我撒氣，對我拳打腳踢是常事，我真是生不如死啊！我的這些遭遇，誰能體諒我呢？從來沒有人像你這樣關心過我。”
小葉用溫和善意的目光注視著富太太，耐心地傾聽對方的哭訴。後來，小葉一有時間就會來找富太太聊天，當然，富太太也成為了小葉的忠實客戶。
小葉用自己的熱心腸去貼客戶的冷麵孔，耐心地聽對方訴苦，收到了意想不到的效果。當銷售員遇到沉默、孤僻或是抗拒感很強的客戶，不妨和客戶多多交談，試著了解對方在生活中遭受的挫折和磨難，這樣就可以對客戶多一分理解和體諒，客戶也會因為我們的關心而心生感激，如此下去成為朋友，這時再談銷售就簡單多了。
打開話題的萬能句
那些號稱“半仙”的算命先生總是有一些招攬顧客的伎倆，最常說的一句話就是：“小姐，看您印堂發黑，近日必有災禍發生；看您嘴唇發白，最近一定是有什麽不順利的事情吧！”對方聽了這話之後，大都驚訝地感歎：“是啊，你怎麽知道的！”
這就是算命師的萬能句，他果真是從麵相上看出了個中端倪嗎？當然不是，“最近一定有什麽不順利的事情吧！”這句話放在任何人身上都是合適的，誰會沒有一點壓力和煩惱呢？
其實這點我們可以借鑒，我們要打開話題、延展話題，就應當在頭腦中準備一些庫存萬能句來引導客戶談話。例如：
是不是曾經有一件事，讓您至今都難以忘懷？
就算是涉世未深的小孩子，也總會有一兩件難忘的事，至少讓他自己難以忘懷，更何況是成年人呢？他有可能會有關於工作的難忘之事，可能有愛情上的難忘之事，可能有家庭上的難忘之事，可能有偶遇中的難忘之事。
我們在說萬能句的時候，不能隻是單純地傳達句意，更重要的是讓對方感受到我們的真誠，這樣一來，客戶可能心裏會想：這個小夥子還真是懂我的心思！如果客戶性格比較外向，很可能將自己的心事一一道出：
對，你怎麽知道的！這還是去年的事情，那一次……
這樣一來，銷售員就能夠贏得客戶的信任和好感，談話就會更順利。
關於個性的萬能句
您應該還有什麽並不打算放棄的夢想吧？
與您接觸這會兒功夫，我感覺您說話喜歡開門見山、直來直往，但有時也會心思比較細膩吧？
就算麵對壓力，您也不會被輕易擊垮吧？
在您喜歡的事情上，您應該是非常有熱情、有耐力的吧？
我想您應該有著跟表麵不一樣，不被常人所知的一麵吧？
您被自己信任的人背叛了，那在這之後是不是就很難再相信別人了？
與普通人相比，您應該更希望得到別人的認同吧？
關於戀愛的萬能句
跟客戶談關於戀愛的事情，會不會不太合適呢？恰恰相反，超過八成的女性都會覺得自己對愛情的直覺非常敏銳。因此，對於女性客戶來講，關於戀愛的萬能句是打開話題無往不利的超級武器。
您是不是秉承著“你快樂所以我快樂”的愛情觀，總是希望對方能夠比自己更開心呢？
您對愛情的直覺一定非常敏銳吧？
就算您辦不到的事情，您也會不斷努力去嚐試給對方一個完美的結局吧？
您應該被愛情狠狠背叛過吧？
您是不是經常委屈自己，處處都為對方著想，卻反而被對方誤會呢？
關於經曆的萬能句
就算我們麵對的客戶個性很一般、對愛情不感冒，那麽我們還可以使用關於經曆的萬能句作為打開客戶話匣子的工具，保持與客戶互動。
您目前處理事情的做法是不是多少會受到上司的影響？
您的演講能力是眾人皆知的，但是您在演講開始之前，應該還是會有一點緊張情緒的吧？
我做銷售這幾年接觸了很多人，看人也算是有點眼光了，您的頭腦應該比常人要靈活得多吧？
您看起來非常和藹可親，讓人不由自主地想接近，您的下屬是不是經常找您商量事情呢？
最近來自公司總部的壓力是不是越來越大了呢？
銷售員運用萬能句時，除了要表現出真誠外，更要充滿自信地果斷表達。如果說得期期艾艾、畏畏縮縮，自己都沒有底氣，就難以讓對方相信自己是發自內心的表達。
運用萬能句時，如果能創造語境，營造出一種對方想聽的氛圍，那麽我們說的話就可能夠輕鬆地深入到客戶心中了。例如，想要說“您講話時腦子轉得非常快”，我們就可以用下麵這種方式來表達。
銷售員：藍總，跟您聊了這麽久，有句話我不知當講不當講。
客戶：哦？怎麽了？
銷售員：我這樣說可能會有些不太禮貌。
客戶：沒關係的，你說吧。
銷售員：您和別人聊天的時候，會不會經常忍不住煩躁起來呢？
客戶：此話怎講？
銷售員：我覺得您講話時腦子轉得非常快，以至於加速了談話的節奏，如果對方跟不上這個速度，您就會忍不住煩躁起來吧！
客戶：是啊，有時還真是這樣呢！
坦言自己的私事
著名作家薛莉在談及聊天的技巧時曾經講述過這樣一件事：“我遇到過一個保險公司的高級銷售經理，三十多歲的女士，能在初次見麵時就跟我講她在買房子和裝修房子時遇到的趣事。和她認識一個小時後，我甚至已經知道她老公當初是怎麽追她的以及在她結婚前談過多少個男朋友。這是唯一一個沒讓我反感的保險銷售，如果我想了解保險產品，我寧可找她諮詢，因為她引起了我的好感，並讓我毫無戒心。”
每個人對陌生人尤其是銷售員都會有一種很強的戒備心理和防範意識，銷售員要有高超的本領才能能成功解除這種戒心，除了麵善之外，談談自己的私事是個比較巧妙的辦法。
由於人本能的好奇心，很多人都喜歡聽別人講自己的私事，對方越是談論私人的生活和經曆，就會越覺得對方易於相處。銷售員要善於抓住客戶的這種普遍心理，不妨在閑聊之時坦言自己的私事。我們可以跟客戶聊一聊自己的愛好、習慣、難忘的人和事，如此等等。
我以前非常鍾愛那個品牌的服裝，幾乎每次添置新衣服都要去那個品牌的專賣店選購，但是後來不知什麽原因，衣服的質量越來越差，我隻好放棄轉而去別家選擇，不知道您對哪個服裝品牌有特別的偏愛？
我最大的愛好就是釣魚了，每年春末夏初，我總是和幾個朋友一起出海釣魚。聽說您也熱衷釣魚，下次出海不如結伴出行，您看怎麽樣？
我孩子小時候特別淘氣，不是登高爬低，就是將玩具拆得到處都是，那時為了照顧好寶寶我可是費了好大力呢！不過，孩子就是甜蜜的負擔呀，就算是勞神勞力，心裏也是甜的。不知您的孩子是好動還是好靜呢？
我最近對打高爾夫球產生了特別濃厚的興趣，不過仍是個新手，去過幾次球場，但是我每周都會去練習。聽說您可是打高爾夫球的高手哦！如果您有時間教教我的話，那就太好了！
避開話題雷區
私事的範圍天高海闊，但是否與產品和銷售無關即可？盡管沒有特定的內容限製，但仍有一些話題是不說為妙的。
客戶不感興趣的或完全不懂的話題
坦言我們自己的私事，是想要讓客戶分享我們的情緒。如果講一些客戶不感興趣或是完全不懂的話題，對方就很容易產生厭煩的心理。例如，客戶根本不懂籃球，而銷售員偏要在一旁大講特講自己對nba的喜愛，把喜歡的籃球明星和打球手法分析得頭頭是道，把客戶講得一頭霧水，客戶哪還有心思把談話繼續下去呢？
過於**的話題
關於個人健康、私生活等方麵話題都是過於**的，談論**是人與人之間溝通的禁忌，坦言自己在這些方麵的經曆不但會讓客戶覺得尷尬，更會對銷售人員產生不好的印象。
宗教、政治等敏感話題
對於宗教和政治，可能每個人都會有不同的信仰和看法，一旦造成誤解或不信任就會激發強烈的情緒，所以最好還是徹底避免這個話題。
講細節才更生動
台灣綜藝節目《康熙來了》是一檔創下高收視率的超人氣節目，主持人蔡康永在談及該節目的成功時道出了一個技巧——不懈向細節挺進。他舉例子說：“隻說‘和女朋友逛街’就太平淡，如果我們多說一些細節的話，效果就大不一樣了，‘和女朋友去電腦城逛了兩個小時，最後女朋友買了個攝像頭，為的是和另一個男生聊天，並堅持自己買單……’這樣說才有趣。”
情節越細，才越生動，給客戶留下的印象越深刻，溝通才越成功。例如：
趙總，我曾經去聽過一個營銷大師的講課，他的觀點與您的想法不謀而合。
趙總，我曾經去聽過一個營銷大師的講課，據說這位老師是營銷界的風雲人物，是國內首屈一指的高手。他認為“銷售產品在某種程度上來講也是銷售服務，我們在給予客戶產品的同時，也要給予對方高品質的使用體驗以及後顧無憂的心靈享受。”這與您注重產品質量和售後服務的做法不謀而合，真是英雄所見略同啊！
比較上麵兩種說法，同是向客戶說起自己去上營銷課的感受，後者更注重細節，更能給客戶留下深刻的印象。
坦言時把握分寸
首先要注意話語量的控製。就算是客戶感興趣的話題，我們也不能喋喋不休、沒完沒了，一旦發現客戶有一些抗拒性的反應，就應當適時停止。
另外還有很重要的一點，就是我們談到自己的私事時，要保持一種低姿態和謙虛的態度，如果無意之中抬高自己而貶低了客戶，那就無異於觸犯了溝通的大忌。例如：
銷售員：說起愛好，我平時喜歡讀一些書，既能增長見識，又能陶冶情操。
客戶：我在閱讀書籍這方麵還是有所欠缺的，都這麽大年紀了，才開始看《紅樓夢》。
銷售員：我剛上中學的時候就已經讀完了整本《紅樓夢》，現在基本讀遍了國內外所有的名著，甚至是古文的書籍我都有一些研究，看來您還真是有一些欠缺的。
聽到這些，客戶的反應可想而知。沒有人會刻意惹惱顧客，但是在坦言自己私事的時候卻很有可能發生，尤其是談到自己的愛好時，大腦處於興奮狀態，稍不留神就可能會得罪對方，可見坦言私事時把握好分寸是格外重要的。
讓客戶訴訴苦
銷售員小葉登門拜訪客戶，是一位富商的太太，性格古怪，與鄰居、朋友都相處不來。小葉進入客戶家中之後，富太太未加理睬，自顧自地在神壇前念經，小葉在一邊等了半個多小時，富太太終於開口說話了，她冷冷地向小葉談起了宗教話題，小葉認為這個話題太過敏感，不能隨便肯定或否定，便沒有搭腔，又笑盈盈地聽客戶說了一個多小時。
富太太終於停了下來，小葉說明了自己的來意，富太太變得有些憤怒，指著門說：“我不需要，請你馬上出去！”
麵對客戶這樣不客氣的要求，小葉並沒有生氣，看著富太太蒼白的臉，小葉體貼地問道：“也許您遇到了什麽不順心的事，倘若您信得過我，不妨將心事和我說一說。”
聽了小葉的話，富太太突然一愣，轉而哭訴起來：“我以前不是這個樣子的，你不知道，雖然我家裏有一些錢，但是又有什麽用呢？事實上，我丈夫人品不好，前幾年又患上了神經衰弱的毛病，現在他一遇到不順心的事情就拿我撒氣，對我拳打腳踢是常事，我真是生不如死啊！我的這些遭遇，誰能體諒我呢？從來沒有人像你這樣關心過我。”
小葉用溫和善意的目光注視著富太太，耐心地傾聽對方的哭訴。後來，小葉一有時間就會來找富太太聊天，當然，富太太也成為了小葉的忠實客戶。
小葉用自己的熱心腸去貼客戶的冷麵孔，耐心地聽對方訴苦，收到了意想不到的效果。當銷售員遇到沉默、孤僻或是抗拒感很強的客戶，不妨和客戶多多交談，試著了解對方在生活中遭受的挫折和磨難，這樣就可以對客戶多一分理解和體諒，客戶也會因為我們的關心而心生感激，如此下去成為朋友，這時再談銷售就簡單多了。
打開話題的萬能句
那些號稱“半仙”的算命先生總是有一些招攬顧客的伎倆，最常說的一句話就是：“小姐，看您印堂發黑，近日必有災禍發生；看您嘴唇發白，最近一定是有什麽不順利的事情吧！”對方聽了這話之後，大都驚訝地感歎：“是啊，你怎麽知道的！”
這就是算命師的萬能句，他果真是從麵相上看出了個中端倪嗎？當然不是，“最近一定有什麽不順利的事情吧！”這句話放在任何人身上都是合適的，誰會沒有一點壓力和煩惱呢？
其實這點我們可以借鑒，我們要打開話題、延展話題，就應當在頭腦中準備一些庫存萬能句來引導客戶談話。例如：
是不是曾經有一件事，讓您至今都難以忘懷？
就算是涉世未深的小孩子，也總會有一兩件難忘的事，至少讓他自己難以忘懷，更何況是成年人呢？他有可能會有關於工作的難忘之事，可能有愛情上的難忘之事，可能有家庭上的難忘之事，可能有偶遇中的難忘之事。
我們在說萬能句的時候，不能隻是單純地傳達句意，更重要的是讓對方感受到我們的真誠，這樣一來，客戶可能心裏會想：這個小夥子還真是懂我的心思！如果客戶性格比較外向，很可能將自己的心事一一道出：
對，你怎麽知道的！這還是去年的事情，那一次……
這樣一來，銷售員就能夠贏得客戶的信任和好感，談話就會更順利。
關於個性的萬能句
您應該還有什麽並不打算放棄的夢想吧？
與您接觸這會兒功夫，我感覺您說話喜歡開門見山、直來直往，但有時也會心思比較細膩吧？
就算麵對壓力，您也不會被輕易擊垮吧？
在您喜歡的事情上，您應該是非常有熱情、有耐力的吧？
我想您應該有著跟表麵不一樣，不被常人所知的一麵吧？
您被自己信任的人背叛了，那在這之後是不是就很難再相信別人了？
與普通人相比，您應該更希望得到別人的認同吧？
關於戀愛的萬能句
跟客戶談關於戀愛的事情，會不會不太合適呢？恰恰相反，超過八成的女性都會覺得自己對愛情的直覺非常敏銳。因此，對於女性客戶來講，關於戀愛的萬能句是打開話題無往不利的超級武器。
您是不是秉承著“你快樂所以我快樂”的愛情觀，總是希望對方能夠比自己更開心呢？
您對愛情的直覺一定非常敏銳吧？
就算您辦不到的事情，您也會不斷努力去嚐試給對方一個完美的結局吧？
您應該被愛情狠狠背叛過吧？
您是不是經常委屈自己，處處都為對方著想，卻反而被對方誤會呢？
關於經曆的萬能句
就算我們麵對的客戶個性很一般、對愛情不感冒，那麽我們還可以使用關於經曆的萬能句作為打開客戶話匣子的工具，保持與客戶互動。
您目前處理事情的做法是不是多少會受到上司的影響？
您的演講能力是眾人皆知的，但是您在演講開始之前，應該還是會有一點緊張情緒的吧？
我做銷售這幾年接觸了很多人，看人也算是有點眼光了，您的頭腦應該比常人要靈活得多吧？
您看起來非常和藹可親，讓人不由自主地想接近，您的下屬是不是經常找您商量事情呢？
最近來自公司總部的壓力是不是越來越大了呢？
銷售員運用萬能句時，除了要表現出真誠外，更要充滿自信地果斷表達。如果說得期期艾艾、畏畏縮縮，自己都沒有底氣，就難以讓對方相信自己是發自內心的表達。
運用萬能句時，如果能創造語境，營造出一種對方想聽的氛圍，那麽我們說的話就可能夠輕鬆地深入到客戶心中了。例如，想要說“您講話時腦子轉得非常快”，我們就可以用下麵這種方式來表達。
銷售員：藍總，跟您聊了這麽久，有句話我不知當講不當講。
客戶：哦？怎麽了？
銷售員：我這樣說可能會有些不太禮貌。
客戶：沒關係的，你說吧。
銷售員：您和別人聊天的時候，會不會經常忍不住煩躁起來呢？
客戶：此話怎講？
銷售員：我覺得您講話時腦子轉得非常快，以至於加速了談話的節奏，如果對方跟不上這個速度，您就會忍不住煩躁起來吧！
客戶：是啊，有時還真是這樣呢！
坦言自己的私事
著名作家薛莉在談及聊天的技巧時曾經講述過這樣一件事：“我遇到過一個保險公司的高級銷售經理，三十多歲的女士，能在初次見麵時就跟我講她在買房子和裝修房子時遇到的趣事。和她認識一個小時後，我甚至已經知道她老公當初是怎麽追她的以及在她結婚前談過多少個男朋友。這是唯一一個沒讓我反感的保險銷售，如果我想了解保險產品，我寧可找她諮詢，因為她引起了我的好感，並讓我毫無戒心。”
每個人對陌生人尤其是銷售員都會有一種很強的戒備心理和防範意識，銷售員要有高超的本領才能能成功解除這種戒心，除了麵善之外，談談自己的私事是個比較巧妙的辦法。
由於人本能的好奇心，很多人都喜歡聽別人講自己的私事，對方越是談論私人的生活和經曆，就會越覺得對方易於相處。銷售員要善於抓住客戶的這種普遍心理，不妨在閑聊之時坦言自己的私事。我們可以跟客戶聊一聊自己的愛好、習慣、難忘的人和事，如此等等。
我以前非常鍾愛那個品牌的服裝，幾乎每次添置新衣服都要去那個品牌的專賣店選購，但是後來不知什麽原因，衣服的質量越來越差，我隻好放棄轉而去別家選擇，不知道您對哪個服裝品牌有特別的偏愛？
我最大的愛好就是釣魚了，每年春末夏初，我總是和幾個朋友一起出海釣魚。聽說您也熱衷釣魚，下次出海不如結伴出行，您看怎麽樣？
我孩子小時候特別淘氣，不是登高爬低，就是將玩具拆得到處都是，那時為了照顧好寶寶我可是費了好大力呢！不過，孩子就是甜蜜的負擔呀，就算是勞神勞力，心裏也是甜的。不知您的孩子是好動還是好靜呢？
我最近對打高爾夫球產生了特別濃厚的興趣，不過仍是個新手，去過幾次球場，但是我每周都會去練習。聽說您可是打高爾夫球的高手哦！如果您有時間教教我的話，那就太好了！
避開話題雷區
私事的範圍天高海闊，但是否與產品和銷售無關即可？盡管沒有特定的內容限製，但仍有一些話題是不說為妙的。
客戶不感興趣的或完全不懂的話題
坦言我們自己的私事，是想要讓客戶分享我們的情緒。如果講一些客戶不感興趣或是完全不懂的話題，對方就很容易產生厭煩的心理。例如，客戶根本不懂籃球，而銷售員偏要在一旁大講特講自己對nba的喜愛，把喜歡的籃球明星和打球手法分析得頭頭是道，把客戶講得一頭霧水，客戶哪還有心思把談話繼續下去呢？
過於**的話題
關於個人健康、私生活等方麵話題都是過於**的，談論**是人與人之間溝通的禁忌，坦言自己在這些方麵的經曆不但會讓客戶覺得尷尬，更會對銷售人員產生不好的印象。
宗教、政治等敏感話題
對於宗教和政治，可能每個人都會有不同的信仰和看法，一旦造成誤解或不信任就會激發強烈的情緒，所以最好還是徹底避免這個話題。
講細節才更生動
台灣綜藝節目《康熙來了》是一檔創下高收視率的超人氣節目，主持人蔡康永在談及該節目的成功時道出了一個技巧——不懈向細節挺進。他舉例子說：“隻說‘和女朋友逛街’就太平淡，如果我們多說一些細節的話，效果就大不一樣了，‘和女朋友去電腦城逛了兩個小時，最後女朋友買了個攝像頭，為的是和另一個男生聊天，並堅持自己買單……’這樣說才有趣。”
情節越細，才越生動，給客戶留下的印象越深刻，溝通才越成功。例如：
趙總，我曾經去聽過一個營銷大師的講課，他的觀點與您的想法不謀而合。
趙總，我曾經去聽過一個營銷大師的講課，據說這位老師是營銷界的風雲人物，是國內首屈一指的高手。他認為“銷售產品在某種程度上來講也是銷售服務，我們在給予客戶產品的同時，也要給予對方高品質的使用體驗以及後顧無憂的心靈享受。”這與您注重產品質量和售後服務的做法不謀而合，真是英雄所見略同啊！
比較上麵兩種說法，同是向客戶說起自己去上營銷課的感受，後者更注重細節，更能給客戶留下深刻的印象。
坦言時把握分寸
首先要注意話語量的控製。就算是客戶感興趣的話題，我們也不能喋喋不休、沒完沒了，一旦發現客戶有一些抗拒性的反應，就應當適時停止。
另外還有很重要的一點，就是我們談到自己的私事時，要保持一種低姿態和謙虛的態度，如果無意之中抬高自己而貶低了客戶，那就無異於觸犯了溝通的大忌。例如：
銷售員：說起愛好，我平時喜歡讀一些書，既能增長見識，又能陶冶情操。
客戶：我在閱讀書籍這方麵還是有所欠缺的，都這麽大年紀了，才開始看《紅樓夢》。
銷售員：我剛上中學的時候就已經讀完了整本《紅樓夢》，現在基本讀遍了國內外所有的名著，甚至是古文的書籍我都有一些研究，看來您還真是有一些欠缺的。
聽到這些，客戶的反應可想而知。沒有人會刻意惹惱顧客，但是在坦言自己私事的時候卻很有可能發生，尤其是談到自己的愛好時，大腦處於興奮狀態，稍不留神就可能會得罪對方，可見坦言私事時把握好分寸是格外重要的。